Meijers in Amstelveen, die Niederlande, ist ein hoch angesehener Versicherungsmakler. Seit seiner Gr\u00fcndung im Jahr 1973 ist das Unternehmen, das f\u00fcr seine serviceorientierte Kundenorientierung und seine speziellen Branchenkenntnisse bekannt ist, stark gewachsen. Aber Wachstum bedeutet mehr Arbeit (Druck), die jahrelang durch die Einstellung von mehr Mitarbeitern bew\u00e4ltigt wurde. “Wir haben jetzt \u00fcber 260 Mitarbeiter und werden nat\u00fcrlich weiterhin gute Leute einstellen, denn unsere Wachstumsambitionen sind nach wie vor hoch”, sagt COO Cindy Weisscher. “Zus\u00e4tzliche Mitarbeiter sind jedoch nur ein Teil der L\u00f6sung, denn durch die Optimierung von Prozessen lassen sich erhebliche Effizienzgewinne erzielen, weshalb wir uns ganz auf Lean Six Sigma eingelassen haben.<\/strong><\/p>\n Cindy Weisscher verdiente sich ihre Sporen als Director of IT & Operations bei Loyalis und arbeitete zuvor bei der Rabobank in den Niederlanden und Asien. Mit diesem Wissen und dieser Erfahrung in der Tasche begann sie am 1. April 2019 bei Meijers zu arbeiten, wohl wissend, dass sie eine gro\u00dfe Herausforderung vor sich hatte. Meijers wollte die Organisation auf die n\u00e4chste Reifestufe bringen, um das zuk\u00fcnftige Wachstum zu bew\u00e4ltigen. Um dies zu erreichen, musste die kundenorientierte Digitalisierung schneller vorangetrieben werden. Die richtige Nutzung von Daten f\u00fchrte zu innovativen, zeitsparenden Prozessen. “In den ersten drei Monaten habe ich mich mit den Menschen unterhalten, sie beobachtet und viele Fragen gestellt. Alle waren flei\u00dfig und taten ihr Bestes, um die Kunden zufrieden zu stellen, aber der Versuch, h\u00e4rter zu arbeiten, reicht nicht immer aus. Wir streben eine Kundenzufriedenheit von 9+ an, also m\u00fcssen Sie sicherstellen, dass alles an seinem Platz ist. Die Einf\u00fchrung von Strukturen und die Verbesserung von Prozessen erh\u00f6hen die Effizienz und die Kundenzufriedenheit. Auf der Grundlage meiner Erkenntnisse entwickelte ich einen Plan und teilte die Ideen f\u00fcr den Ver\u00e4nderungsprozess mit dem F\u00fchrungsteam. Dort bekam ich schnell die Unterst\u00fctzung f\u00fcr unseren Weg der kontinuierlichen Verbesserung, aber nun ging es darum, die gesamte Organisation mit ins Boot zu holen.<\/p>\n Cindy erkl\u00e4rt, dass ihre Erfahrung gezeigt hat, dass ernsthafte Ver\u00e4nderungen anfangs oft auf Widerstand sto\u00dfen. “Warum sollte man etwas \u00e4ndern, wenn es in den Augen derjenigen, die die Arbeit gemacht haben, seit Jahren gut funktioniert hat? Das Gute ist der Feind des Besseren, sage ich immer. Das bedeutet, dass man gut kommunizieren und zeigen muss, dass die Schritte, die man unternehmen will, wirklich sinnvoll sind, um breite Unterst\u00fctzung zu finden.<\/p>\n Als Teil des Plans wurde T-MC hinzugezogen, um mit uns unsere bestehenden Prozesse abzubilden. “Erst dann kann man Standards aufstellen und mit der Optimierung beginnen. Ich hatte schon fr\u00fcher mit T-MC zusammengearbeitet und wusste daher, dass sie diese Aufgabe wie kein anderer betreuen konnten. Wir schufen eine Grundlage, auf der wir mit der gebildeten Arbeitsgruppe aufbauen konnten, und w\u00e4hlten The Lean Six Sigma Company als unseren Implementierungspartner. Wir haben mit mehreren Parteien Gespr\u00e4che gef\u00fchrt. Die Lean Six Sigma Company hatte eine Pr\u00e4sentation, die vom Ablauf her unseren Vorstellungen entsprach, und bei Willem Pothoven, dem Master Black Belt Trainer, hat es sofort Klick gemacht. Das ist nicht unwichtig, wenn man sich gemeinsam auf eine lange Reise begibt.<\/p>\n Die Reiseziele werden teilweise von der Strategie und den Grundwerten von Meijers bestimmt. “Das ist es, woran man sich orientieren und was man verst\u00e4rken m\u00f6chte”, erkl\u00e4rt Willem. “Im Juli 2019 haben wir mit einem Capability Maturity Scan begonnen. Dabei haben wir untersucht, wie die Organisation arbeitet. Was auffiel, war, dass die menschliche Seite hoch bewertet wurde und die Prozessseite deutlich weniger. Das entsprach dem Bild, das Cindy hatte, und war der Ausgangspunkt f\u00fcr WoW, “Waanzinnig op Weg”.<\/p>\n “Ein Maturity Scan ist konfrontativ”, sagt Cindy. “Vor allem, wenn alle denken, dass alles gut l\u00e4uft. Es geht darum, zu sehen, wo man steht, ob jeder versteht, worum es geht, und zu bestimmen, wo man hin will und wie man diese Ziele erreichen kann. Wir haben Menschen auf allen Ebenen befragt, uns angesehen, wie Manager ihre Abteilungen f\u00fchren, wie die Arbeitsabl\u00e4ufe in Systemen erfasst werden, und wir haben begonnen, die ersten Green Belts f\u00fcr eine Reise ohne Endziel auszubilden. Unsere Reise der kontinuierlichen Verbesserung hat zwar Meilensteine, aber das Ziel ist immer hinter dem Horizont verschoben, weil es immer Raum f\u00fcr Verbesserungen gibt.”<\/p>\n Der erste Green Belt Kurs begann im September 2019 mit 8 Kandidaten aus allen Abteilungen. Neben dem theoretischen Teil dieses Ausbildungsprogramms konnten sie auch direkt in der Praxis arbeiten. “Das ist der gro\u00dfe Vorteil, wenn man vor Ort trainieren kann”, sagt Trainer Willem. “Wir begannen mit einem Workshop, um uns ein gutes Bild von den Hauptprozessen zu machen (Target Operating Model). Anschlie\u00dfend gingen wir durch den Betrieb, um mit eigenen Augen zu sehen, was dort vor sich geht, um ein m\u00f6glichst vollst\u00e4ndiges Bild zu bekommen (Gemba Walk).”<\/p>\n Bei einem anschlie\u00dfenden Gemba Walk erhielten die Green Belts in Ausbildung eine spezifische Aufgabe, auf die sie achten sollten, und so zoomten sie mehr und mehr auf die (Arbeits-)Prozesse mit der abschlie\u00dfenden Aufgabe, eine m\u00f6gliche Verbesserung zu identifizieren und aufzuzeichnen.<\/p>\n “Ich erinnere mich daran, dass alle besch\u00e4ftigt waren, aber es war nicht immer klar, womit und warum. Es fehlten oft Standards und es gab kaum verwertbare Daten”, erkl\u00e4rt Christiaan Geurts, einer der ersten acht Green Belt-Sch\u00fcler.<\/p>\n “In dieser Phase lehrt man die Menschen, die Dinge durch eine andere Brille zu betrachten”, erkl\u00e4rt Willem. “Das ist ein gro\u00dfer Lernmoment f\u00fcr alle. Ich sage ihnen nicht, was sie tun sollen, ich gebe nur die Richtung vor.<\/p>\n Auf der Grundlage aller Beobachtungen und Gespr\u00e4che wurden konkrete Engp\u00e4sse in verschiedenen Prozessen identifiziert, wie z.B. in den Abteilungen Vertrieb, B\u00f6rse, Vollmacht, Schaden, etc. F\u00fcnf Verbesserungsprojekte wurden von den Green Belts in der Ausbildung definiert und umgesetzt, wobei sie bei Bedarf von Willem Pothoven unterst\u00fctzt wurden.<\/p>\n Mit der zweiten Generation an der Spitze von Meijers und mit Blick auf den neuen Kurs wurde Verst\u00e4rkung von au\u00dferhalb des Versicherungssektors gesucht. “Wir waren auf der Suche nach Leuten mit Lean-Erfahrung, die einen frischen Blick und eine andere Perspektive haben. Deshalb wurde auch ein externes Scouting durchgef\u00fchrt”, sagt Cindy.<\/p>\n Aman Bisesser – Business Analyst in der IT-Abteilung – ist einer der acht Green Belts, die von The Lean Six Sigma Company aus der ersten Charge ausgebildet wurden, und wie Christiaan nun theoretisch als Black Belt zertifiziert. “Ich habe mich hier beworben, weil Meijers ein Familienunternehmen ist, das alle Vorteile einer pers\u00f6nlichen Betreuung bietet. Nach ein paar Wochen durfte ich am ersten internen Green Belt Training teilnehmen, so dass ich von Grund auf aufbauen konnte, was mir zus\u00e4tzliche Befriedigung verschafft.<\/p>\n “Hier hat man Zeit, die Dinge zu sortieren und zu organisieren”, sagt Christiaan. “Die Menschen kennen ihren eigenen Arbeitsprozess und wissen aufgrund ihrer langj\u00e4hrigen Erfahrung, wie ein Problem gel\u00f6st werden kann, aber oft gibt es noch Raum f\u00fcr Verbesserungen. Indem man zun\u00e4chst die Ursachen des Problems untersucht, kann man Probleme in der Zukunft verhindern, und das ist eine strukturelle Verbesserung.<\/p>\n Wie Aman kam auch Christiaan Anfang 2019 neu an Bord, und auch er stieg direkt in den ersten Kurs ein und betreut nun als Schwarzgurt andere Gr\u00fcngurte. “Wir arbeiten beide in der IT-Abteilung, aber die Gruppe der Green Belts besteht aus Personen aus allen Abteilungen. Das sorgt f\u00fcr eine gute gegenseitige Befruchtung. Wir haben gro\u00dfe Fortschritte gemacht und sind nun zunehmend in der Lage, datengest\u00fctzte und damit wesentlich fundiertere Entscheidungen zu treffen.”<\/p>\n Die Green Belts erhalten Aufgaben, und in den kommenden Jahren sollen alle Prozesse standardisiert und verbessert werden. “Im Laufe des Jahres 2021 wird die vierte Gruppe von Green Belts ausgebildet und zertifiziert werden, und so bauen wir unsere St\u00e4rke weiter aus”, sagt Cindy mit Stolz. “Kundenorientierung und Engagement waren bereits in der DNA von Meijers enthalten, und das Denken in Prozessen und Verbesserungen wird zunehmend zu einem festen Bestandteil davon.”<\/p>\n Standardisierung und das Arbeiten nach festen Prozessen helfen bei der anspruchsvollen Facharbeit von Meijers. Die Ergebnisse der ersten Projekte am Gr\u00fcnen Band waren beeindruckend. Vor allem am Anfang wurden auch die kleinsten Erfolge gefeiert, damit die Organisation sah, dass es funktioniert und von immer mehr Menschen unterst\u00fctzt wird. “Heutzutage machen wir Dinge im gro\u00dfen Stil. Zweimal im Jahr veranstalten wir das Meijers World Caf\u00e9, eine Initiative von Willem, bei dem die Green Belts und Black Belts ihre Projekte dem Rest der Organisation vorstellen. Sie merken, dass es lebt. Es gibt sogar Leute, die anfangs recht skeptisch waren, sich aber jetzt melden, um zu sehen, ob sie am n\u00e4chsten Projekt des Gr\u00fcnen Bandes teilnehmen k\u00f6nnen. Erfolge motivieren.<\/p>\n “Vor Corona war das Arbeiten von zu Hause aus bei Meijers selten”, sagt Willem Pothoven. Corona zwang auch Meijers zu einem Kurswechsel im Jahr 2020, was alles beschleunigte. “Das hat daf\u00fcr gesorgt, dass wir einen Zwischensprint gemacht haben. Die Systeme und die Sicherheit waren bald technisch in Ordnung, aber dann muss man auch lernen, mit dieser neuen Arbeitsweise umzugehen. Ich gab ein paar Ratschl\u00e4ge und stellte den “Tagesstart” vor. Jede Abteilung beginnt nun jeden Tag mit einer Online-Teamsitzung, in der wir uns in 20 Minuten \u00fcber die pers\u00f6nlichen Ziele und die Erwartungen an den anderen austauschen. Um einen maximalen Einblick zu erhalten, habe ich manuell Dashboards erstellt, die in Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung von Meijers digitalisiert wurden, um eine optimale Benutzerfreundlichkeit zu gew\u00e4hrleisten.”<\/p>\n Manchmal wird Lean von Unternehmen eingesetzt, um eine Kostenreduzierung von oben nach unten zu erzwingen, die das wichtigste und manchmal sogar das einzige Ziel darstellt. “Das passt nicht zu uns und deshalb passt The Lean Six Sigma Company so gut zu uns. Nat\u00fcrlich geht es um Prozessoptimierung, bei der die Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt stehen. Ab einem bestimmten Punkt muss man intelligenter arbeiten, um dem Wachstum gerecht zu werden, anstatt immer h\u00e4rter zu arbeiten. Kosteneinsparungen durch mehr Effizienz sind f\u00fcr uns ein sch\u00f6ner Bonus. Das Management ist voll involviert und es ist einfacher, die Leute zu bewegen. Es ist eine Kombination aus Evangelisierung, Weitergabe von Erfolgen und dem eigenen guten Beispiel”, argumentiert Cindy.<\/p>\n Die Rollenverteilung zwischen T-MC und The Lean Six Sigma Company war klar und die Zusammenarbeit verlief reibungslos. Die Lean Six Sigma Company k\u00fcmmerte sich um die Schulung der Mitarbeiter und die Einweisung in die neue Arbeitsweise. Cindy sagt: “Willem und ich waren mit unseren Ideen auf einer Wellenl\u00e4nge, was sch\u00f6n ist, wenn man gemeinsam unterwegs ist. Es geht jedoch nicht darum, blind zu folgen, sondern sich gegenseitig zu unterst\u00fctzen. Auf dem Weg dorthin waren wir auch ab und zu anderer Meinung, aber das bringt einen ja weiter. Willem coachte die Gr\u00fcngurte und sp\u00e4ter auch die Schwarzgurte und sorgte daf\u00fcr, dass wir auf dem richtigen Weg blieben und auf der Grundlage einer gut durchdachten Strategie den richtigen Weg einschlugen. Er ist ein perfekter Lehrer, der es versteht, die Dinge intern gut zu vermitteln und die Leute zu begeistern.”<\/p>\n De tweede en derde lichting\u00a0Green Belts<\/a>\u00a0werden door Willem getraind in coronatijd en\u00a0 dat moest op afstand gebeuren. Dat geldt ook voor het Black Belt traject \u2013 van de eerste acht Green Belts \u2013 dat in september 2020 is gestart voor borging. \u201cZo maak ik mezelf overbodig. De\u00a0Black Belts<\/a>\u00a0heb ik getraind via interactieve zoomsessies. De hedendaagse techniek zorgt ervoor dat het is alsof je gewoon samen in dezelfde ruimte zit.\u201d Een combinatie van trainen en coachen zorgt dat het geleerde ook in te praktijk toegepast wordt. Door zelf vooraf een casus te hebben, wordt het allemaal erg praktisch en ervaar je zelf ook het resultaat.<\/p>\n Afrondend is het management getraind en gecoacht zodat ook zij goed weten welke kennis er in huis is en hoe de Green Belts optimaal kunnen worden ingezet en welke voorwaarden geschept moeten worden om optimaal te presteren. \u201cDat ontlast de Black Belts zodat die zich kunnen concentreren op het inhoudelijk coachen van de Green Belts en dan met name op hun soft skills. De organisatie is nu in staat om de reis op eigen kracht te vervolgen. Het is mooi om te zien hoe Meijers deze reis in 2019 is begonnen en hoe voortvarend ze onderweg zijn met Cindy als drijvende kracht.\u201d<\/p>\n Sie k\u00f6nnen nun selbst einen Schnellscan durchf\u00fchren und einen Einblick in das Verbesserungspotenzial Ihrer Organisation oder Abteilung gewinnen. Nachdem Sie den Quickscan durchgef\u00fchrt haben, erhalten Sie innerhalb weniger Tage einen \u00dcberblick dar\u00fcber, was verbessert werden kann und was diese Verbesserungen bewirken werden!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" MEIJERS VERSICHERUNGEN BESTIMMT IHRE NEUE AUSRICHTUNG Meijers in Amstelveen, die Niederlande, ist ein hoch angesehener Versicherungsmakler. Seit seiner Gr\u00fcndung im Jahr 1973 ist das Unternehmen, das f\u00fcr seine serviceorientierte Kundenorientierung und seine speziellen Branchenkenntnisse bekannt ist, stark gewachsen. 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Sensibilisierung ist der Ausgangspunkt f\u00fcr Verbesserungen<\/h2>\n
Theorie \u00fand Praxis<\/h2>\n
Die Richtung \u00e4ndern und mit neuem Schwung zum Erfolg steuern<\/h2>\n
Nur ad-hoc reagieren ist nicht unser Stil, wir nehmen das Problem an und arbeiten dann an einer L\u00f6sung<\/h2>\n
Die DNA von Meijers<\/h2>\n
Der Erfolg sorgt daf\u00fcr, dass immer mehr Menschen an Bord kommen<\/h2>\n
Der Beginn des Tages stellt sicher, dass wir voneinander wissen, was wir tun<\/h2>\n
Practice what you preach<\/h2>\n
Geschwindigkeit der Reise<\/h2>\n
Black Belts bieten Sicherheit<\/h2>\n
Bestimmen Sie das Verbesserungspotenzial Ihrer Organisation?<\/h2>\n